Liftago.com

Zákaznická podpora

Standardy služby Liftago

Poslední aktualizace: Dec 29, 2016 10:32AM CET

Tyto standardy slouží ke sjednocení přístupu k nejčastěji řešeným případům, kdy vyžadujeme standardy řidičského přístupu k zákazníkům. Ač k tomuto u drtivé většiny řidičů nikdy nedojde, při porušení těchto standardů musíme volit mezi upozorněním, dočasným pozastavením provozu nebo trvalým ukončením spolupráce s daným řidičem. Svůj čas chceme především věnovat zlepšováním služby pro nejlepší řidiče, kteří mají prozákaznické chování (např. i ověřováním kvality zákazníků). Čas nám zkrátka nesmí brát poučování několika málo “průšvihářů” - zákazníků nebo řidičů :)

Vždy platí jednoduché pravidlo: Dívat se na službu z pohledu zákazníka a předvídat jeho potřeby tak, aby byl spokojený. Toto pravidlo je prostoupené všemi situacemi níže:

Zpoždění při příjezdu

Pokud se stane, že nemůžete hned vyrazit, zavolejte zákazníkovi. Pokud máte zpoždění více než o minutu oproti avizovanému příjezdu, volejte ihned zákazníkovi. Po příjezdu zákazníka přivítejte a ihned se za zpoždění omluvte. Pokud budete ve srovnání s ostatními řidiči podhodnocovat svoje odhady příjezdu, budete vyzvání k prodloužení svých odhadů. Pokud vaše odhady nenapravíte, bude muset následovat krátkodobé nebo trvalé pozastavení provozu. Proč to řešíme? Vyhnete se zrušené jízdě. Také si představte častého zákazníka, který spěchá na důležitou schůzku. Vrátí se k Liftago zpět, když řidič přijede bez upozornění a bez omluvy pozdě?

Zpoždění zákazníka při čekání

Jestliže se tak stane, vyčkejte na zákazníka 5 min. Pokud jste na zákazníka marně čekali a zároveň se pokusili s ním 2krát zkontaktovat, můžete jízdu zrušit. V tomto případě nám napište rychlý email, nebo nám zanechte hlasovou zprávu, rádi situaci prověříme (včetně kvality zákazníka) a poplatek za jízdu Vám vrátíme. Proč to řešíme? Zákazník, který je mimo signál, často nemůže obdržet notifikaci o příjezdu vozu. Většina zákazníků vyjde do 5 min. ven sama - počkáním a kontaktováním zákazníka telefonicky se navíc vyhnete zbytečné ztrátě zakázky.

Zákazníka nelze vyzvednout na zvolené adrese

Zavolejte zákazníkovi, omluvte se, že na dané adrese nelze stát/zastavit a domluvte se s ním, kde nejblíže ho můžete nabrat. Proč to řešíme? Zákazník nezná praxi profesionálního řidiče a to, že stojíte jinde by jinak mohl považovat za špatnou službu z Vaší strany.

Identifikace řidiče a zákazníka

Dbejte na aktuálnost profilu a fotek svého vozu, pasažéři vás podle nich dokáží lépe identifikovat a kvalitní popis a foto přináší výrazně více zakázek. Případné aktuální foto nebo údaje o identifikaci vozu nám posílejte emailem - změny v profilu může provést pouze náš zákaznický servis. Při příjezdu se zákazníků ptejte, na jaké jméno je vůz objednán, ať omylem nanaberete někoho jiného.

Zrušení jízdy

Pokud výjimečně a z vážného důvodu musíte jízdu zrušit, prosím zavolejte nejdříve zákazníkovi a omluvte se.

Zákazník je naštvaný, nespokojený

Omluvte se, buďte asertivní a upozorněte nás. Proč to řešíme? Situaci můžeme prověřit sami: může se jednat o zákazníka-průšviháře, v krajních případech i o podvodné chování, nebo zkrátka může mít častý zákazník špatný den. V každém případě prosím problematické, podezřelé nebo nespokojené zákazníky hlaste - situaci vyřešíme v klidu za Vás.

Čistota, vůně

Všechny vozy fungující v rámci Liftago jsou striktně nekuřácké. Pokud Vám předchozí pasažér např. zamazal podlážky, nebo byl cítit kouřem, prosím, omluvte se následujícímu pasažérovi, pokud větrání nepomůže. V opačném případě předpokládáme, že Váš vůz je čistý a bez zápachu. Zde doufejme není potřeba komentáře, čistota je základ.

Slušné chování

Při omylech, drobném zpoždění nebo zapomenuté odbočce je na místě včasná omluva a v případě prodražení jízdného přejetím odbočky i odpovídající sleva. Máte-li špatný den, není to chyba zákazníka. Proč? Protože zákazník nemá platit za Váš omyl (stane se!) ani za Vaši špatnou náladu.

Včasné a správné ovládání aplikace

Vyrážejte ihned za zákazníkem poté, co si Vás vybral, při zdržení se zákazníkovi telefonicky omluvte. V aplikaci zadávejte “Na místě” shodně s příjezdem a “Ve voze” a “Konec jízdy” shodně se zapnutím a vypnutím taxametru. Proč to řešíme? Zákazník Vás vidí v aplikaci, nesprávným ovládáním aplikace je zmaten a často ruší jízdu. Pozor: Chybné ovládání aplikace navíc vede k rozdílu v kontrolním srovnání cen. To může znamenat snížené hodnocení pasažérem a navíc to způsobuje systémové varování a nutnou kontrolu z naší strany - to nás časově zatěžuje a Vám snižuje reputaci.

Komunikace se zákazníkem

Kdy mlčet a kdy se vybavovat? Profesionálové vycítí sami, zda pasažéra ruší nebo ne. Dobrým indikátorem je, zda zákazník sám diskuzi rozvíjí dál, nebo se dále zajímá. Pokud ne, věnujte mu klid a soukromí.

Hudba v autě

Pokud Vám běží v autě rádio, je vhodné zeptat se zákazníka, zda jej neruší. Proč? Zákazník Vám platí za svezení, nikoliv za poslech hudby, kterou nemusí mít v oblibě.

Selhaná platba

Vždy se orientujte podle aplikace. Po zákazníkovi žádejte s omluvou platbu jen tehdy, pokud Vám to říká aplikace (červené varování) - totéž vidí zákazník i u sebe v aplikaci. Nejčastěji se jedná o krátký výpadek připojení na banku, nedostatečný zůstatek, prošlou kartu zákazníka a podobně. Selhané platby prověřujeme. Pokud aplikace nemůže opakovaně zprocesovat platbu a nevidíte červené hlášení o technické chybě, prosím propusťte zákazníka bez placení a kontaktujte nás. Proč to řešíme? Selhaná platba nemusí být chybou zákazníka, neměl by díky ní trpět ani on, ani Vy.

Částka zadaná v aplikaci. Nula.

Na konci jízdy do aplikace vždy zadávejte pouze částku, kterou od zákazníka obdržíte za danou jízdu. Neakceptujte přemrštěná dýška, pokud zákazník platí přes promokód - nejdou z jeho kapsy, ale z naší. Do aplikace nikdy nezadávejte 0,- Kč nebo 1,- Kč a podobně - vždy se řiďte pokyny v aplikaci. Pokud zákazník trvá na platbě hotově, ikdyž aplikace hlásí bezhotovostní platbu, omluvte se mu, trvejte však na platbě přes aplikaci, dokud Vás aplikace nevyzve ke kasírování v hotovosti sama. Případnou nespokojenost zákazníka nám hlaste sami. Proč to řešíme? Vyhnete se tak podezření z podvodu, dvojímu zkasírování zákazníka a nám nepřiděláte účetní a procesní problémy.

Způsob platby

Už po nástupu pasažéra vidíte jasné upozornění na způsob platby (“platba přes aplikaci” nebo “platba v hotovosti”). Řiďte se pokyny v aplikaci na konci jízdy a nežádejte po zákazníkovi hotovost, dokud vás k tomu aplikace sama nevyzve. Proč to řešíme? Vyhnete se tak dvojímu zkasírování zákazníka, které lze řešit, přináší však značné poškození důvěry zákazníka nebo jeho ztrátu.

Máte technické potíže?

Potíže s dobitím kreditu, technické potíže (špatné odhady dojezdového času, záseky v aplikaci, nemožnost se přihlásit, nechodí zakázky, nevidíte fotku atp.) a ostatní potíže nám vždy hlaste. Proč to řešíme? Byla by škoda, abyste nemohli jezdit nebo dostávali méně zakázek kvůli zbytečným technickým potížím, které můžeme vyřešit.

Promokódy

Ne všichni pasažéři pochopí použití promokódů a hlásí je Vám. Prosím omluvte se jim za nás, vysvětlete jim, že promokód je sleva od Liftago, nikoliv od řidiče a pro její uplatnění je třeba kód zadávat před objednávkou přímo v aplikaci a slevu lze uplatnit pouze při zapnuté bezhotovostní platbě přes aplikaci. Více o promokódech se dočtete zde. Pokud byl zákazník nespokojen, hlaste nám to prosím. Proč to řešíme? Promokódy často používají noví uživatelé - pomožte nám jejich první zkušenost s Liftago co nejvíce vylepšit.

Ztracené věci

Prosím, kontrolujte letmo po každé jízdě sedadla pasažérů a podlážky. Při nálezu ztracené věci nás prosím hned kontaktujte - náš záznamník nebo email je Vám k dispozici neustále. Proč? Předejdete tím situaci, že Vás budeme nahánět s dotazem na ztracenou věc například v době, když spíte. Ztráty jsou příležitostí ukázat zákazníkům nejen poctivost řidičů, ale také rychlost řešení zákaznických problémů. Při rychlém řešení a spolupráci s předáním nalezené věci Vás rádi odměníme několika kredity zdarma.

Nejasnosti v ceně jízdy

Má-li zákazník obavy o rozdíl ceny, prosím omluvte se mu a odkažte ho na nás - ať to napíše do komentáře k jízdě, my danou situaci prověříme a budeme ho kontaktovat. Je zbytečné ztrácet Váš čas vysvětlováním čekací sazby a podobně. Proč to řešíme? Cena je s ohledem na pověst taxislužeb citlivá záležitost.

Zákazníkům nelze volat

Takováto situace nesmí nastávat. S aktuálním zákazníkem se spojíte pomocí přepojovací centrály 266 266 999 - tak se dovoláte, ikdyž Liftago používáte na tabletu bez telefonního čísla. Proto je potřeba mít v Liftago nastavení uložené číslo, ze kterého můžete volat, a na které se Vám zase mohou dovolat zákazníci, ikdyž jde o jiný přístroj, než na kterém Liftago používáte. Proč to řešíme? Někteří řidiči nechápali fungování přepojovací centrály a zákazníkům nevolali. Zhoršovali tak službu jim a sami pak měli zbytečně více zrušených jízd.

Věci navíc

Skvělé služby jsou vždy “o nečem navíc”. Následující tipy nejsou naším požadavkem, pouze tipy od řidičů, kterým přináší nejlepší hodnocení i spropitné. Děje se tak například, pokud:
  • máte balenou vodu zdarma v autě
  • při nočním vysazení dam jim nabídnete, zda si přejí ať počkáte v ulici, dokud bezpečně nevejdou do domu (pasažérky jsou nadšené)
  • nabídnete pasažérům možnost dobít si telefon (výborná pozornost)
  • nabídnete pasažérům možnost poslechu hudby (výběru stanice)

Na základě čeho ukončujeme spolupráci? 

Při porušení legislativních podmínek provozování taxislužby (od označení taxi, přes zapínání taxametru až po používání shodných sazeb v Liftago), při vytrvalém porušování výše uvedených standardů nebo standardů slušného chování. Chceme si vybírat, s kým spolupracujeme, svou práci chceme dělat s láskou a na hovory s vámi se chceme těšit. Pokud budete spokojení nebo zažijete zajímavou příhodu, nebojte se o to s námi podělit na http://lftg.co/pribehy 

Máte připomínky?

Ozvěte se nám na service@liftago.com nebo na tel. lince 266 266 200. Stejně jako chráníme kvalitu službu pro zákazníky, dbáme také na to, aby řidiči využívající Liftago byli také spokojení.

Kontaktujte nás

service@liftago.com
http://assets1.desk.com/
false
desk
Loading
seconds ago
před minutou
minutes ago
Před hodinou
hours ago
včera
days ago
cca
false
Některé znaky nejsou platné
/customer/cs/portal/articles/autocomplete